Pourquoi les tableaux de bord mentent
Ils ne mentent pas sur les chiffres. Ils mentent sur ce que les chiffres sont devenus depuis qu'on les regarde.
Un indicateur commence sa vie comme une observation. Il la finit comme un objectif. Entre les deux, personne n’a menti, et pourtant le chiffre ne veut plus dire la même chose.
Donald Campbell l’a formulé dès 1976 : plus un indicateur quantitatif sert à décider, plus il subit des pressions qui le corrompent, et plus il déforme le processus qu’il était censé mesurer. Marilyn Strathern en a donné la version courte, celle que tout le monde cite : lorsqu’une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure.
Ce n’est pas une question de malhonnêteté. C’est mécanique. Dès qu’un chiffre décide d’une prime, d’une réputation ou d’un arbitrage, chacun se met, très raisonnablement, à optimiser le chiffre. Le taux d’avancement monte parce qu’on déclare avancées les tâches faciles à déclarer. Le nombre de tickets fermés monte parce qu’on ferme les tickets qui se ferment vite. Rien de tout cela n’est faux. Rien de tout cela n’est vrai non plus.
Trois symptômes qui ne trompent pas
L’indicateur est plat. Un chiffre qui ne bouge jamais n’est pas un chiffre stable, c’est un chiffre entretenu. La réalité est bruyante ; une courbe lisse est presque toujours le produit d’un lissage.
Personne ne sait qui le produit. Quand la réponse à « d’où vient ce chiffre » prend plus de trente secondes, le chiffre n’est plus une mesure, c’est une tradition.
Il n’a jamais annoncé de mauvaise nouvelle. Un tableau de bord qui n’a jamais fait annuler une décision ne sert pas à décider. Il sert à rassurer.
Le même mécanisme s’applique aux chiffres qu’on se répète entre métiers : certains n’ont jamais eu d’origine. J’en tiens la liste dans l’index des chiffres.
La correction, en une ligne
Gardez une mesure hors du dispositif d’évaluation. Une seule, connue de tous, qui ne compte pour personne. C’est la seule qui continuera à dire la vérité, parce que personne n’a d’intérêt à ce qu’elle mente.